Подмодуль приложения гостя

Оценка процедур — обратная связь до отзыва в картах

Гость ставит балл сразу после процедуры, а не в анкете на выписке. Руководитель получает не «средний балл по санаторию», а привязку к специалисту, кабинету и времени — с комментарием гостя.

Как оценивает гость Отчётность Что это даёт Подводные камни

Как оценивает гость

Со стороны гостя

Пять звёзд после каждой процедуры

Гость выходит из кабинета, открывает приложение и ставит оценку от 1 до 5. Механика знакома по такси — намеренно: объяснять её никому не нужно.

Оценка привязана к конкретному визиту: процедура, специалист, кабинет, дата и время. Не «в целом по санаторию», а вот этот сеанс.
К оценке можно оставить текстовый комментарий — именно в комментариях к низким оценкам обычно и находится причина.
Гостю приходит push-напоминание оценить визит. Без него охват падает до величин, при которых средний балл ничего не значит.
Оценка ставится по горячим следам, а не в анкете на выписке и не в отзыве на «Яндекс.Картах» через три недели после отъезда.

Что видит руководитель

Отчётность в «Здравнице»

Дашборд, а не строчка «средний балл 4,6»

📊

Сводка за период

Средний балл, число оценок, охват (какая доля процедур вообще оценена) и количество низких оценок — за день, неделю или месяц.

📉

Распределение

Гистограмма по баллам. «4,6» и «4,6, но пять процентов поставили единицу» — управленчески это разные ситуации.

🔔

Лента низких оценок

Все единицы и двойки за последние дни: гость, специалист, кабинет, время, комментарий. Со статусом разбора — новая, в работе, закрыта.

👤

Карточка специалиста

Динамика по неделям, разбивка по видам процедур, распределение по времени дня — провал к концу смены виден сразу.

🧑‍⚕️

Карточка гостя

Хронология курса с оценками. Последовательность «5-5-5-2-3» — повод выяснить, что случилось в середине курса.

🚪

Срез по процедурам и кабинетам

Один и тот же специалист в разных кабинетах может иметь разный балл. Тогда разбираться идут не к человеку, а в кабинет.

Поправка на требовательность гостя

В любой сотне гостей найдётся несколько человек, которые не ставят пятёрки в принципе. Если такой гость проходит весь курс у одной медсестры, её статистика проседает при нормальной работе. Поэтому по специалисту показываются две цифры: абсолютный средний и средний с поправкой на личный уровень требовательности каждого гостя. Разница в несколько десятых балла — иногда это разница между антитопом и серединой списка.

Что это даёт

На пилотных внедрениях

Два результата, которых не ждали

Находятся технические проблемы, о которых не жалуются вслух

Слабый напор в душе, холодная вода в подводном душ-массаже, температура в кабинете грязелечения, неудачно повешенные вешалки. На такие мелочи гость не идёт жаловаться — он ставит тройку и уходит. Но тройки, собранные по одному кабинету, дают чёткую картину.

Появляется материал для работы с репутацией

Гости, поставившие пять звёзд с комментарием, — готовые кандидаты на отзыв в картах. Их можно поблагодарить лично и попросить. Конверсия несопоставима с массовой рассылкой «оцените нас».

Обратная связь приходит внутрь, а не наружу

Раньше конкретная претензия к процедуре доходила до директора тремя путями: усреднённая анкета на выписке, устная жалоба, отфильтрованная лояльностью, и отзыв в интернете — то есть уже репутационный ущерб. Оценка в приложении закрывает этот пробел.

Разбор случая вместо догадок

Низкая оценка приходит с контекстом — кто, что, когда, в каком кабинете и что написал гость. Это рабочая очередь на разбор, а не повод для выводов.

Подводные камни

Честно

Три вещи, которые решает менеджмент, а не программа

Охват важнее среднего балла

Если оценки ставит десятая часть гостей, средний балл не значит ничего: поставить пятёрку многим лень, а влепить двойку не лень никому. До охвата примерно в половину процедур на цифры лучше не опираться.

Показывать ли оценки самому специалисту

Закрытая модель убирает ежедневное давление рейтинга и провокацию на манипуляции («поставьте пятёрку, у меня будут проблемы»). Открытая даёт человеку обратную связь, без которой он не растёт. Правильного ответа нет — это вопрос корпоративной культуры конкретного санатория.

Двойка — не всегда про специалиста

Гость мог устать в очереди, потерять тапочек в раздевалке или просто быть не в настроении. Автоматически читать любую низкую оценку как жалобу на медработника — прямой путь к несправедливым решениям и оттоку персонала.

Подробный разбор — в блоге

Как устроена отчётность, почему санаторий устроен не как такси и что показали первые пилоты — в статье «Пять звёзд за массаж: что даёт санаторию оценка процедур гостем — и где здесь ловушки».

← Все возможности приложения для гостей

Посмотреть дашборд оценок?

Покажем отчётность на реальных данных пилота и обсудим, при каком охвате она начинает работать в вашем санатории.

Обсудить внедрение