Автоматизация сама по себе не чинит организационную структуру

К нам обратился санаторий с понятной с виду задачей: поставить в холле терминал самообслуживания, чтобы гость оплачивал путёвку сам.

Обслуживание там устроено так: сначала гость идёт в отдел реализации — оформляют договор, выдают документ на руки. С документом он идёт в кассу и платит. Оплатив, он возвращается на стойку ресепшен, где его наконец селят. Три точки, три возможные очереди, между ними гость перемещается сам, с документами в руках.

Идея санатория: печатать на договоре QR-код. Гость подходит к киоску, сканирует, платит картой, забирает чек. Средняя точка из маршрута уходит. Вначале эта идея кажется логичной: в день массового заезда касса — узкое место, очередь стоит именно там, и запрос родился не на пустом месте, а из наблюдения за собственным холлом. Но мы предложили другое.

Откуда берутся три окна

Такая схема почти никогда не результат чьего-то решения; она складывается годами и держится на вещах, которые к гостю отношения не имеют. Отдел реализации отвечает за загрузку, что там происходит с уже заехавшим клиентом касается их довольно редко. Касса — участок бухгалтерии с ответственностью за «живые» деньги и своей отчётностью. Служба приёма занимается размещением и ключами. Каждое подразделение отвечает за свой кусок и не лезет в чужой, а гость в итоге собирает эти куски своими ногами.

Когда санатории на 80% работали по путёвкам от фонда или профсоюза, разделение было оправдано: «продажа» шла мимо санатория, а на месте оставались приём денег и поселение. Всё это давно исчезло, а структура кое-где до сих пор осталась.

Что произойдёт, если автоматизировать как есть

Гость всё равно ходит. Было три точки, станет две (две с половиной — всё-таки терминал рядом с ресепшен). Маршрут короче, суть та же.

Сценарий получится нетиповым. Терминал в санатории обычно узнаёт гостя по карте или браслету, которые выдают при заселении. Здесь гость ещё не заселён, карты у него нет — значит, идентификация по QR-коду с бумажного договора, отдельная разработка под один объект. Такие вещи потом живут в системе годами и обслуживаются отдельно.

Очередь переедет. Даже если поставить не один киоск — на массовом заезде гости порой приходят десятками в час; живой сотрудник при той же нагрузке работает быстрее терминала: он не объясняет незнакомому человеку, куда нажимать, не надо сканировать QR (а сканирование с бумаги — это всегда риск помятого или плохо пропечатанного кода).

И главное — под схему будет куплено оборудование. Пока это просто сложившийся порядок, его можно поменять без ощущения, что на его улучшение потрачены деньги. После покупки и установки терминала он становится инвестицией, а инвестиции защищают.

Что мы предложили вместо этого

Свести оформление, оплату и поселение на стойку приёма. Один сотрудник закрывает весь заезд: договор, оплата, ключ. Технически это рабочее место с кассовым аппаратом и права в системе. Организационно — сложнее: нужно передвинуть материальную ответственность, переучить людей и объяснить главному бухгалтеру, почему касса теперь стоит в холле. Но это делается один раз и без капитальных затрат, а результат заметен гостю сразу.

Да, таких санаториев (с тремя точками) остаётся всё меньше. Но эта статья не столько про конкретный бизнес-процесс с хождением гостя при заезде, сколько про методологию автоматизации: сперва подумать.

Три вопроса перед автоматизацией какого-либо процесса

Если бы санаторий открывали заново завтра, этот процесс появился бы? Большинство идей сразу же не проходят эту проверку.

То, что вы придумываете — нужно гостю или это внутренняя потребность какого-либо отдела? Оба ответа имеют право на жизнь, но решения у них разные. Заставить гостя сканировать QR-код вместо похода к кассиру — это не решение, это косметика на устаревшем бизнес-процессе. Гость не должен «ногами» закрывать нежелание управленцев санатория доверять кассу ресепшену.

Кому станет неудобно, если мы всё переделаем? Если гостю — значит, идея неверна сама по себе. Если непонятно или неудобно ресепшен, продажам, главному бухгалтеру (потому что он годами делал иначе?) — это вопрос не автоматизации.

Где киоск действительно на месте

Не на заезде, а внутри путёвки. Очень распространённый процесс: врачи принимают с утра — утром и к обеду у части гостей появляются процедуры сверх путёвки и анализы, которых в путёвке нет. Всё это уже назначено и лежит в системе — назначает врач, и никакой терминал этого не заменит. Гостю остаётся заплатить, и он идёт платить туда же, куда в этот же час идут все, кто заезжает сегодня — на стойку приёма и размещения.

Вот в чём смысл терминала на массовом заезде. Он не участвует в заселении. Он забирает у стойки платежи тех, кто заехал вчера и позавчера, и оставляет администратору только заезд. Гость прикладывает браслет или карту, видит свои назначения, отмечает нужное, платит картой и забирает чек.

Отдельный сюжет — часы работы кассы, если она всё ещё не на стойке (или стойка не работает круглосуточно). Где-то получается, что касса закрывается в семь-восемь вечера, и гость вечером уже не заплатит, если надумает (а за ночь — передумает). Где-то касса круглосуточная, и это выглядит решением ровно до того момента, когда выясняется, что она в соседнем корпусе. Пожилому человеку нужно одеться и дойти — пусть через тёплый переход — но дальше. Формально доступ есть двадцать четыре часа в сутки. Фактически — не пойдёт.

Второе, что уходит со стойки — мелкие разовые продажи. Билет на вечерний концерт, стирка, прокат инвентаря. Каждая операция занимает администратора на две минуты, но за день их набираются десятки, и в сумме они съедают время, сопоставимое с крупными операциями.

Меню-заказ блюд стоит особняком: денег там нет, питание входит в путёвку, гость просто выбирает блюда на следующий день. Но работу он снимает с тех, кто сегодня собирает эти заказы вручную по столам и корпусам.

Что сделать до того, как автоматизировать

Пройдите путь гостя ногами. Не по регламенту, а в день заезда, с секундомером, от проходной до первичного приёма врача. Отмечайте каждый переход: куда, зачем, сколько ждал, что нёс в руках.

Дальше по каждому переходу — те же три вопроса. Обычно после этого упражнения к маршруту возникают организационные вопросы — бесплатный и быстрый аудит. Автоматизацию стоит обсуждать с тем, что осталось после решения этих вопросов.

Мы отговариваем от покупки чаще, чем можно ожидать от компании, которая эту покупку продаёт. Причина не в скромности. Систему, внедрённую поверх кривого процесса, потом обслуживаем мы, и обращения будут не про процесс, а про то, что «программа неудобная».